Истрaживaњe зaдoвoљствa кoрисникa квaлитeтoм здрaвствeнe зaштитe у устaнoвaмa сeкундaрнe и тeрциjaрнe здрaвствeнe зaштитe у Бeoгрaду у 2014. гoдини
Резултати истраживања су показали висок степен задовољства болничким лечењем у Београду. Oко 92% испитаника се изјаснило да су задовољни или веома задовољни болничким лечењем, а просечна оцена задовољства је у 2014. години 4,32. Анкета је показала да су успешност лекарског лечења пацијенти оценили високом оценом 4,55.
Приликом оцењивања рада специјалистичких служби, дужина чекања, непоштовање заказане сатнице, гужве, недовољно времена посвећеног пацијенту водећи су узроци незадовољства пацијената радом специјалистичке службе у болницама у Београду. Анкета је такође показала да се, после посета лекару специјалисти, 77,3% испитаника осећа способнијим да се избори са својим здравственим проблемима.
Истраживање задовољства корисника радом установа секундарне и терцијарне здравствене заштите спроведено је у недељи од 1.12.2014.- 5.12.2014. године на интернистичким, хируршким, гинеколошким, одељењима физикалне медицине и рехабилитације и специјалистичким службама у 17 београдских болница, према Методолошком упутству Института за јавно здравље Србије „Др Mилан Јовановић Батут“.
У истраживању задовољства корисника радом интернистичких, хируршких, гинеколошких и одељења физикалне медицине и рехабилитације коришћен је јединствени упитник за свако одељење. Посебан упитник је коришћен за специјалистичку службу интерне медицине (обухваћене су субспецијалности интерне медицине: пулмологија, кардиологија, алергологија и имунологија, гастроентерологија, хематологија, ендокринологија, нефрологија, реуматологија) у 14 болница у Београду.
У истраживању је учествовало укупно 2.864 корисника, или 80,5% у односу на број отпуштених пацијената. Највећа стопа одговора била је на одељењима за рехабилитацију (преко 99%), а најмања стопа одговора је на гинеколошко-акушерским одељењима, око 76%. Оцењујући болничко лечење у целини, као и претходне године, најзадовољнији су пацијенти лечени на одељењима за рехабилитацију (4,46), а најмање су задовољне пацијенткиње са гинеколошко-акушерских одељења (4,18).
Поред општих демографских података испитивано је задовољство пријемом и отпустом из болнице, упознатост са правима и дужностима од стране особља, задовољство услугама сестринске неге и задовољство услугама лекара током боравка у стационару, задовољство услугама дијагностике и терапије, задовољство услугама исхране и условима смештаја током боравка у болници, задовољство организацијом посета и задовољство укупним болничким лечењем.
По мишљењу већине пацијената (око 88%), организацијa пријема у болницу је задовољавајућа. Пацијенти су током болничког пријема најзадовољнији љубазношћу особља (94% задовољних), а најмање задовољни чекањем на шалтеру (79% задовољних), а затим објашњењима у вези процедуре пријема и временом од пријема у болницу до смештаја у болесничку собу (око 87% задовољних). Такође су веома задовољни и процедуром отпуста из болнице (преко 92% задовољних). Просечна оцена задовољства болничким пријемом је 4,29 (нешто већа него претходне године, 4,23), а отпустом из болнице 4,45 (у претходној години 4,41). Процедуром болничког пријема су најзадовољнији пацијенти у Специјалној болници за рехабилитацију и ортопедску протетику, Специјалној болници за ендемску нефропатију и Клиници за рехабилитацију „Др мирослав Зотовић“. Процедуром болничког отпуста најзадовољнији су пацијенти Специјалне болнице за кардиоваскуларне болести „Свети Сава“ и КБЦ „Др Драгиша Мишовић“.
Значајно неповољнији подаци се односе на познавање права и дужности пацијента на одељењу, а посебно на могућности за приговоре и жалбе у случају незадовољства. Око 11,5% пацијената се изјаснило да их болничко особље није упознало са правом да дају сагласност на предложену процедуру, око 12% није упознато са дужностима на болничком одељењу, а 28% није упознато са начином приговора и жалби у случају незадовољства, што је слично резултатима из претходне године.
Близу 95% пацијената је задовољно радом лекара и медицинских сестара у болницама у Београду. Пацијенти су задовољни љубазношћу медицинских сестара, њиховим објашњењима везаним за процедуре, тестове и третмане, као и временом чекања на сестру код хитне потребе, па је просечна оцена задовољства сестринском негом 4,61 (у претходној години 4,60). И особине лекара, љубазност, спремност да дају одговоре на питања, способност дијагностиковања здравствених проблема, успешност у лечењу, давање упутства при отпусту са болничког лечења, као и објашњавање тестова и третмана, су задовољавајуће за већину пацијената, па је просечна оцена задовољства услугама лекара 4,59 (у претходној години 4,58). Радом медицинских сестара су најзадовољнији пацијенти у Специјалној болници за ендемску нефропатију и Институту за реуматологију, а радом лекара су најзадовољнији пацијенти у Специјалној болници за рехабилитацију и ортопедску протетику и Институту за реуматологију.
Дијагностичким процедурама у болници у области лабораторијске дијагностике задовољно је 95% пацијената, у области радиолошке 93%, кардиолошке дијагностике око 95%, а услугама физикалне терапије, око 92% пацијента. Просечна оцена задовољства услугама дијагностике и терапије је 4,52 (у претходној години 4,49). Дијагностичким услугама су најзадовољнији пацијенти у Клиници за рехабилитацију „Др М. Зотовић“, Специјалној болници за рехабилитацију и ортопедску протетику и у Специјалној болници за ендемску нефропатију.
Пацијенти су најмање задовољни исхраном и условима смештаја у болници. Укусом болничке хране задовољно је oкo 72% пацијената, разноврсношћу хране 73%, а температуром хране око 77% пацијената. Количином хране је задовољно 80%, начином сервирања преко 82%, а временом сервирања око 86% пацијената. Просечна оцена општег задовољства услугама исхране је 4,08 и нешто је већа у односу на претходну годину (4,02). Болничком исхраном су најзадовољнији пацијенти у Специјалној болници за ендемску нефропатију и Специјалној болници за ортопедску протетику.
Болничким смештајем је задовољно око 83% испитаника, с тим што су најнезадовољнији чистоћом тоалета (68% задовољних), удобношћу кревета (75%) и опремом собе (78%), док је највећи број задовољан температуром (87,5%) и чистоћом болесничке собе (85%). Просечна оцена задовољства условима смештаја у болници је 4,15 (4,17 у претходној години). Условима смештаја су најзадовољнији пацијенти у Специјалној болници за ендемску нефропатију, Специјалној болници за цереброваскуларне болести „Свети Сава“ и КБЦ „Др Драгиша Мишовић“.
Око 90% пацијената је задовољно организацијом посета, временом посете, дужином трајања и бројем посета (просечна оцена 4,29 за време и за дужину посета, а 4,30 за број посета), што одговара резултатима из претходне године. Најзадовољнији су пацијенти у Специјалној болници за ендемску нефропатију и Специјалној болници за ортопедску протетику.
На степен задовољства болничким лечењем статистички значајно утичу: пол, старост, школска спрема и материјални положај испитаника. Мушкарци су задовољнији лечењем у болници од жена, а старији пацијенти су задовољнији од млађих. Пацијенти који су свој материјални положај оценили као веома добар и добар су задовољнији од пацијената чији је материјални положај лош. Са порастом школске спреме, задовољство опада.
Задовољство пацијената се значајно разликује у различитим болницама (просечна оцена од 4,21 до 4,83). Најзадовољнији су пацијенти у Специјалној болници за ортопедску протетику, Специјалној болници за цереброваскуларне болести „Свети Сава“ и Специјалној болници за ендемску нефропатију.
Добијени резултати, и поред високог степена задовољства корисника, указују да постоје сегменти болничког смештаја и рада, које треба унaпрeђивaти.
