Пoкaзaтeљи зaдoвoљствa кoрисникa услугaмa здрaвствeнe службe у Бeoгрaду у 2015. гoдини

Пацијенти у Београду у току године остваре преко 9 милиона посета лекарима у домовима здравља и заводима на примарном нивоу здравствене заштите, око 3 милиона посета лекарима специјалистима у болницама, а око 300.000 пацијената проведе на болничком лечењу у просеку по 10 дана (укупно око 3 милиона дана болничког лечења).

Процена задовољства корисника услугама здравствене службе се користи да се сагледа пацијентово виђење здравствене заштите, оцени процес здравствене заштите, идентификују проблеми, евалуирају напори за унапређење квалитета и евалуира исход заштите. Данас се задовољство корисника сматра једним од најважнијих показатеља квалитета здравствене заштите, јер пружа податке о томе колико је здравствена установа успела да изађе у сусрет очекивањима корисника, а идентификујући узроке незадовољства здравствена установа може унапредити свој рад.

Задовољство (сатисфакција) корисника пруженом здравственом заштитом представља меру става пацијента према лекару, систему здравствене заштите и медицинској нези коју добија. Задовољство подстиче позитивне облике коришћења здравствене заштите (јављање на контролу по савету лекара, редовно узимање лекова, придржавање дијете по савету лекара и сл.), а са задовољним пацијентом је лакше радити. У обрнутом случају, код незадовољног пацијента, доћи ће до одлагања контакта са здравственом службом, погоршања здравственог стања, повећаног коришћења и непријатне ситуације у даљим контактима са истим пацијентом.

Према Правилнику о показатељима квалитета здравствене заштите („Службени гласник РС“ бр. 49/10), показатељи задовољства корисника услугама здравствене службе су:

1. Истакнуто обавештење о врсти здравствених услуга које се пацијенту као осигуранику обезбеђују из средстава обавезног здравственог осигурања, а које су делатност здравствене установе;
2. Истакнуто обавештење о здравственим услугама које се не обезбеђују на терет обавезног здравственог осигурања, а у складу са актом којим се уређује садржај, обим и стандард права на здравствену заштиту из обавезног здравственог осигурања;
3. Истакнуто обавештење о видовима и износу учешћа осигураних лица у трошковима здравствене заштите, као и ослобађање од плаћања учешћа;
4. Истакнут ценовник здравствених услуга које се не обезбеђују из средстава обавезног здравственог осигурања, а које пацијенти плаћају из својих средстава;
5. Постављена кутија/књига за примедбе и жалбе пацијената;
6. Истакнуто име и презиме, односно број канцеларије и радно врeме, особе задужене за вођење поступка притужби и жалби пацијената (заштитника пацијентових права);
7. Број поднетих приговора
8. Истакнут списак лекара који могу бити изабрани лекари, а које пацијенти могу изабрати, као и њихово радно време у здравственим установама примарне здравствене заштите, а у специјалистичко-консултативним службама, као и у саветовалиштима у установама свих нивоа здравствене заштите истакнут списак лекара који раде и њихово радно време;
9. Обављено истраживање задовољства корисника услугама здравствене службе
10. Урађена анализа о спроведеном истраживању задовољства корисника услугама здравствене заштите и предузете мере и активности на сталном унапређењу квалитету

Све здравствене установе/службе су дужне да на видна места (пријемне амбуланте, шалтере, огласне табле у чекаоницама и сл.) у свим објектима (централни и истурени) истакну наведена обавештења (тачке 1 до 6 и 8).

Подаци о показатељима задовољства корисника услугама здравствене службе су део Интегрисаног плана сталног унапређења квалитета, као и Интегрисаног извештаја о раду Комисије за унапређење квалитета рада здравствене установе.

Здравствена установа има обавезу да једном годишње спроведе истраживање о задовољству корисника пруженим здравственим услугама, уради анализу резултата истраживања, као и да спроведе мере и активности на унапређењу квалитета на основу резултaта истраживања.
Истраживање се спроводи по методологији Института за јавно здравље Србије. За истраживање се користе стандардизовани анонимни упитници за болничку заштиту, а у оквиру примарне заштите за: службу опште медицине и медицине рада, службу за здравствену заштиту деце, жена и стоматолошку службу. Упитник се дели пацијентима у здравственој установи, где га и попуњавају и убацују у кутију одређену за ту намену. Одговори се процењују Ликертовом петостепеном скалом, од веома незадовољан до веома задовољан, а обраду врши здравствена установа уз помоћ завода за јавно здравље. Градски завод за јавно здравље врши анализу показатеља задовољства корисника услугама здравствене заштите у Београду.

Подаци се прослеђују Институту за јавно здравље Србије, који врши анализу задовољства корисника на нивоу Републике и поређење по регионима. Добијени резултати улазе у оцену квалитета рада здравствене установе.

Овде можете погледати анализу задовољства корисника услугама здравствене заштите у здравственим установама у Београду за здравствене установе примарне здравствене заштите (задовољство радом изабраног лекара у службама опште медицине, педијатрије, гинекологије, стоматолошкој служби и радом специјалистичко-консултативне службе интерне медицине) и за болничке установе (задовољство болничком заштитом на укупном нивоу, на гинеколошко-акушерским, хируршким, интернистичким и одељењима рехабилитације и радом специјалистичко-консултативне службе интерне медицине).

Анализу задовољства корисника здравственом заштитом у државним здравственим установама Републике Србије за 2014. годину, можете пронаћи на сајту Института за јавно здравље Србије, погледајте овде.