Зaдoвoљствo кoрисникa у бoлницaмa у Бeoгрaду
У Београду је у 2015. години анализирано задовољство на основу одговора око 3800 стационарно лечених пацијената у 17 болничких установа. Испитивани су различити аспекти услуга болничког пријема и отпуста, рада лекара, рада медицинских сестара, дијагностичких и терапијских услуга, права и дужности пацијената током лечења, услуга болничке исхране и смештаја и организације посета.
Пацијенти су у великом проценту задовољни лекарском и сестринском негом. Просечна оцена задовољства је приближно 4,5 (на скали од 1 до 5) за све оцењиване аспекте рада лекара (спремност лекара да одговара на питања, објашњење тестова и резултата, љубазност, способност дијагностиковања, темељитост у испитивању, успешност лечења, упутства при отпусту) и медицинских сестара (љубазност према пацијентима и члановима њихове породице, чекање на сестру код хитне потребе и објашњења тестова и процедура).
Сагледавајући болнички пријем и отпуст, као и ранијих година, пацијенти су најзадовољнији љубазношћу особља у току ових процедура (просечна оцена 4,5). Процедуру пријема, објашњење процедуре током пријема у болницу, време до смештаја у собу, као и процедуру отпуста су оценили оценом 4,3, док су најмање задовољни дужином чекања на шалтеру (просечна оцена 4).
Стационарно лечени пацијенти у Београду су најмање задовољни болничком храном (просечна оцена 4) и условима смештаја (4,1). Пацијенти су најнижом оценом оценили укус (3,8), разноврсност и температуру хране (3,9), као и чистоћу тоалета и удобност болничких кревета (3,8).
Близу 90% пацијената је задовољно организацијом посета, временом за посете, дужином њиховог трајања и бројем посета.
Сваки десети пацијент није упознат са правом на давање сагласности на предложену процедуру, као ни са дужностима пацијената на болничким одељењима, док чак четвртина пацијената није информисана о начину приговора и жалби у случају незадовољства.
Задовољство укупним болничким лечењем оцењено је просечном ценом 4,3. Најзадовољнији су пацијенти лечени на одељењима рехабилитације, а најмање задовољни пацијенти на гинеколошко-акушерским одељењима.
Задовољство корисника специјалистичком службом – интерна медицина
Корисници специјалистичке службе интерне медицине у болницама у Београду, њих 2100, имали су прилику да оцене процедуре заказивања и чекања на специјалистички преглед, рад лекара и друге изабране карактеристике специјалистичке службе.
Када су у питању заказивање и чекање на специјалистички преглед пацијенти су највећом оценом оценили љубазност особља које врши заказивање и добијање упутства о датуму, времену и месту прегледа (4,2), а најмањом оценом чекање на преглед у чекаоници, чекање од момента заказивања до прегледа и могућност телефонског заказивања (3,8). Истог дана када су се јавили лекару прегледана је четвртина корисника, скоро трећина је чекала на преглед до две недеље, а 43% дуже од две недеље.
Око три четвртине испитаника сматра да им је лекар посветио довољно времена током прегледa, да их је пажљиво саслушао, дао јасна објашњења о болестима и лековима које им прописује и објаснио значај тестова на које их упућује. Нешто мањи проценат (72%) се изјаснио као задовољан временом које је лекар издвојио за разговор.
Око 70% пацијената зна да постоји кутија за жалбе, у случају да желе да изразе незадовољство услугама специјалистичке службе интерне медицине.
Око три четвртине испитаника навело је да су преглед обавили бесплатно, око 23% је платило партиципацију, а 3% је платило пуну цену прегледа.
Радом специјалистичке службе интерне медицине задовољно је 76% испитаника, односно оценили су га просечном оценом 3,97. Приказани резултати су скоро идентични у последњих пет година.
Највећи број примедби пацијената се односе на велике гужве, обимну шалтерску папирологију, дуго чекање на заказани преглед, нефункционисање и непоштовање заказане сатнице.
Задовољство испитиваним аспектима појединачно и задовољство укупним лечењем у оквиру стационара и амбуланти интерне медицине је оцењено високим оценама и није се значајно мењало у протеклих 5 година.
