Zadovoljstvo korisnika u bolnicama u Beogradu
U Beogradu je u 2015. godini analizirano zadovoljstvo na osnovu odgovora oko 3800 stacionarno lečenih pacijenata u 17 bolničkih ustanova. Ispitivani su različiti aspekti usluga bolničkog prijema i otpusta, rada lekara, rada medicinskih sestara, dijagnostičkih i terapijskih usluga, prava i dužnosti pacijenata tokom lečenja, usluga bolničke ishrane i smeštaja i organizacije poseta.
Pacijenti su u velikom procentu zadovoljni lekarskom i sestrinskom negom. Prosečna ocena zadovoljstva je približno 4,5 (na skali od 1 do 5) za sve ocenjivane aspekte rada lekara (spremnost lekara da odgovara na pitanja, objašnjenje testova i rezultata, ljubaznost, sposobnost dijagnostikovanja, temeljitost u ispitivanju, uspešnost lečenja, uputstva pri otpustu) i medicinskih sestara (ljubaznost prema pacijentima i članovima njihove porodice, čekanje na sestru kod hitne potrebe i objašnjenja testova i procedura).
Sagledavajući bolnički prijem i otpust, kao i ranijih godina, pacijenti su najzadovoljniji ljubaznošću osoblja u toku ovih procedura (prosečna ocena 4,5). Proceduru prijema, objašnjenje procedure tokom prijema u bolnicu, vreme do smeštaja u sobu, kao i proceduru otpusta su ocenili ocenom 4,3, dok su najmanje zadovoljni dužinom čekanja na šalteru (prosečna ocena 4).
Stacionarno lečeni pacijenti u Beogradu su najmanje zadovoljni bolničkom hranom (prosečna ocena 4) i uslovima smeštaja (4,1). Pacijenti su najnižom ocenom ocenili ukus (3,8), raznovrsnost i temperaturu hrane (3,9), kao i čistoću toaleta i udobnost bolničkih kreveta (3,8).
Blizu 90% pacijenata je zadovoljno organizacijom poseta, vremenom za posete, dužinom njihovog trajanja i brojem poseta.
Svaki deseti pacijent nije upoznat sa pravom na davanje saglasnosti na predloženu proceduru, kao ni sa dužnostima pacijenata na bolničkim odeljenjima, dok čak četvrtina pacijenata nije informisana o načinu prigovora i žalbi u slučaju nezadovoljstva.
Zadovoljstvo ukupnim bolničkim lečenjem ocenjeno je prosečnom cenom 4,3. Najzadovoljniji su pacijenti lečeni na odeljenjima rehabilitacije, a najmanje zadovoljni pacijenti na ginekološko-akušerskim odeljenjima.
Zadovoljstvo korisnika specijalističkom službom – interna medicina
Korisnici specijalističke službe interne medicine u bolnicama u Beogradu, njih 2100, imali su priliku da ocene procedure zakazivanja i čekanja na specijalistički pregled, rad lekara i druge izabrane karakteristike specijalističke službe.
Kada su u pitanju zakazivanje i čekanje na specijalistički pregled pacijenti su najvećom ocenom ocenili ljubaznost osoblja koje vrši zakazivanje i dobijanje uputstva o datumu, vremenu i mestu pregleda (4,2), a najmanjom ocenom čekanje na pregled u čekaonici, čekanje od momenta zakazivanja do pregleda i mogućnost telefonskog zakazivanja (3,8). Istog dana kada su se javili lekaru pregledana je četvrtina korisnika, skoro trećina je čekala na pregled do dve nedelje, a 43% duže od dve nedelje.
Oko tri četvrtine ispitanika smatra da im je lekar posvetio dovoljno vremena tokom pregleda, da ih je pažljivo saslušao, dao jasna objašnjenja o bolestima i lekovima koje im propisuje i objasnio značaj testova na koje ih upućuje. Nešto manji procenat (72%) se izjasnio kao zadovoljan vremenom koje je lekar izdvojio za razgovor.
Oko 70% pacijenata zna da postoji kutija za žalbe, u slučaju da žele da izraze nezadovoljstvo uslugama specijalističke službe interne medicine.
Oko tri četvrtine ispitanika navelo je da su pregled obavili besplatno, oko 23% je platilo participaciju, a 3% je platilo punu cenu pregleda.
Radom specijalističke službe interne medicine zadovoljno je 76% ispitanika, odnosno ocenili su ga prosečnom ocenom 3,97. Prikazani rezultati su skoro identični u poslednjih pet godina.
Najveći broj primedbi pacijenata se odnose na velike gužve, obimnu šaltersku papirologiju, dugo čekanje na zakazani pregled, nefunkcionisanje i nepoštovanje zakazane satnice.
Zadovoljstvo ispitivanim aspektima pojedinačno i zadovoljstvo ukupnim lečenjem u okviru stacionara i ambulanti interne medicine je ocenjeno visokim ocenama i nije se značajno menjalo u proteklih 5 godina.
