Zadovoljstvo korisnika stacionarnom zdravstvenom zaštitom u Beogradu

Pored brige o zdravlju stanovništva, veoma važan zadatak zdravstvenog sistema je da odgovori na nemedicinska očekivanja pacijenata, odnosno da unapredi njihovo zadovoljstvo. Zbog toga se, u okviru praćenja kvaliteta rada zdravstvenih ustanova, prati i analizira zadovoljstvo pacijenata u ustanovama svih nivoa zdravstvene zaštite.

Istraživanje zadovoljstva bolnički lečenih pacijenata sprovodeno je tokom decembra 2021. godine uz primenu svih propisanih protivepidemijskih mera. Bilo je predviđeno da se anketa obavi u 26 bolnica odnosno u svim bolnicama sem Instituta za neonatologiju. Zbog složenih epidemijskih uslova funkcionisanja, 3 manje bolnice nisu sprovele istraživanje. Upitnik su na kraju popunila ukupno 3.292 pacijenta.

Bolničkim lečenjem zadovoljno je čak 92% pacijenata. U odnosu na prošlu godinu, zadovoljstvo pacijenata se nije značajno promenilo, a iskazano prosečnom ocenom je 4,5. Pacijenti su najzadovoljniji radom lekara i medicinskih sestara. Ovakvi rezultati su podržani i upisanim komentarima, među kojima najviše ima pohvala za rad osoblja i njihovu stručnost, kao i iskaza zahvalnosti. Visok stepen zadovoljstva iskazan je i kada su u pitanju obaveštenja data prilikom prijema i otpusta sa bolničkog lečenja, kao i organizacija i brzina pružanja dijagnostičkih i terapijskih usluga. Nešto lošije u odnosu na navedene segmente, ali i dalje visokim ocenama, ocenjeni su organizacija poseta, ishrana i uslovi smeštaja u bolnicama.

Na pitanje da li im je bolničko lečenje zbog drugih bolesti, isključujući COVID-19, bilo odloženo zbog epidemiološke situacije, 10% ispitanika je odgovorilo potvrdno, a 16% da ne zna. Usluge dijagnostike i lečenja u vezi sa sumnjom ili potvrđenom bolešću COVID-19 ocenjene su visokom prosečnom ocenom (4,1).

Zadovoljstvo pacijenata, pored uslova lečenja i boravka u bolnicama, zavisi i od karakteristika ispitanika. Veći stepen zadovoljstva iskazali su mlađi od 19 i stariji od 70 godina u odnosu na ostale dobne grupe. Takođe, više ocene dali su najmanje obrazovani pacijenti, dok sa povećanjem nivoa obrazovanja ocena opada.

Rezultati istraživanja zadovoljstva pacijenata pomažu bolnicama u procesu stalnog unapređenja kvaliteta rada. Na osnovu njih bolnice određuju prioritete i definišu i imlementiraju aktivnosti kako bi što bolje odgovorile na očekivanja pacijenata.